據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，家里的電器壞了，找電器所屬品牌的廠家來(lái)維修，哪里出問(wèn)題修哪里，這是再平常不過(guò)的事情了。但是對(duì)于河北保定的袁先生來(lái)說(shuō)，他家的電器維修過(guò)程卻遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

　　袁先生：我查114打美的售后，114給了我一個(gè)電話號(hào)碼，我打了那個(gè)電線的電話，我沒(méi)記住。我又打，打過(guò)去說(shuō)24小時(shí)之內(nèi)有人跟我聯(lián)系。后來(lái)維修人員過(guò)來(lái)了，他把空調(diào)連電的地方拆除后就運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。我們問(wèn)換壓縮機(jī)多錢，他說(shuō)800，不行就換啟動(dòng)器，怕以后還跳閘。他說(shuō)一個(gè)啟動(dòng)器80，我們就換了啟動(dòng)器。后來(lái)又給我打電話說(shuō)空調(diào)沒(méi)氟了，說(shuō)要加氟的線。

　　一個(gè)普通的空調(diào)跳閘，卻被滋生出一系列的問(wèn)題，一會(huì)兒換壓縮機(jī)，一會(huì)兒換啟動(dòng)器，一會(huì)兒又要加氟。袁先生覺(jué)得很不合理。但接下來(lái)的和維修工人砍價(jià)的過(guò)程，袁先生卻聽(tīng)到了意外信息。

　　袁先生：維修人員說(shuō)，有毛病不能給售后打，應(yīng)該直接打給我們。售后是有提成的，提45%。我說(shuō)好，那你現(xiàn)在給我拆了，我不讓修。他說(shuō)啟動(dòng)器已經(jīng)換了，壓縮算了，你給我100塊錢。

　　袁先生：我不是說(shuō)這個(gè)維修工怎么樣，他也沒(méi)多收我錢，我就說(shuō)美的的售后不正規(guī)，我給售后打電話，你應(yīng)該要正規(guī)的維修人員過(guò)來(lái)給我修。我今天回家打開(kāi)窗戶一看，壓縮口子的堵頭就沒(méi)給我上，什么都沒(méi)弄，漏電的地方也沒(méi)給我插。

　　接到袁先生的投訴之后，記者以普通消費(fèi)者的身份，按照袁先生的方式，去查找美的的售后電話。首先記者找到河北保定當(dāng)?shù)?14查號(hào)臺(tái)，明確希望對(duì)方提供美的空調(diào)的售后電話，而查號(hào)臺(tái)告知記者的卻是一部以3開(kāi)頭的普通座機(jī)號(hào)。

　　114公共查號(hào)臺(tái)沒(méi)有查到正規(guī)廠家的信息，反而是一部私人電話。而更戲劇的是，這部私人電話為消費(fèi)者提供了正規(guī)美的公司的售后電話。至此，記者終于撥通了美的公司的售后電話.

　　售后：首先用戶這邊來(lái)電之后我們接聽(tīng)，用戶報(bào)修之后我們給他登記，登記好之后我們這邊會(huì)有一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)上的派單，派單之后會(huì)有工作人員跟他聯(lián)系，上門幫他處理。

　　公司有維修流程，派單到各位維修站，維修站再派工人上門維修。而且這位客服明確表示維修工人都是美的公司的師傅，都是正規(guī)的。這些美的公司的維修工人會(huì)不會(huì)嚴(yán)格遵守公司約定呢？我們的記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，找到了一位美的公司空調(diào)維修工人的電話。

　　記者：您好，您是美的空調(diào)的維修吧？我問(wèn)一下，如果我不通過(guò)美的直接找您，這個(gè)錢應(yīng)該怎么給呢？直接給您是嗎？

　　售后：我們這邊都是統(tǒng)一派單，然后由中心的網(wǎng)點(diǎn)工作人員接收單據(jù)來(lái)處理問(wèn)題。我們這邊統(tǒng)一都是按照公司規(guī)定的給用戶處理問(wèn)題，沒(méi)有處理好的話，用戶會(huì)直接跟我們這邊聯(lián)系，然后我們?cè)僦匦掳才殴ぷ魅藛T來(lái)處理。具體的維修過(guò)程中，如果是機(jī)器本身存在的問(wèn)題，而且是在保修期內(nèi)的，只要用戶把相關(guān)的保修卡、購(gòu)機(jī)發(fā)票以及相關(guān)的證明出示給工作人員看的話，工作人員是不會(huì)亂收費(fèi)的。如果是由于用戶使用不當(dāng)或者自然災(zāi)害導(dǎo)致的故障，公司上門肯定要收取相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。

　　售后：一般情況下是沒(méi)有的，因?yàn)閹煾狄矝](méi)有辦法私自跟用戶聯(lián)系上門處理，用戶必須統(tǒng)一跟我們售后聯(lián)系，派單過(guò)后才來(lái)安排師傅上門處理。每一張用戶的維修單據(jù)都是要錄單的，然后后期我們這邊也會(huì)做一個(gè)核實(shí)。師傅如果私自給用戶處理問(wèn)題，在處理過(guò)程中導(dǎo)致用戶不滿或者是說(shuō)處理過(guò)程中沒(méi)有處理妥當(dāng)?shù)脑?，也?huì)存在相關(guān)的問(wèn)題，所以我們師傅修的時(shí)候沒(méi)有得到公司的允許接受到單據(jù)的話，不會(huì)私自給用戶處理問(wèn)題。

　　對(duì)于記者的問(wèn)題，這位工作人員幾乎沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確明晰的回答。而就在這次調(diào)查過(guò)程中，記者還有一個(gè)意外發(fā)現(xiàn)。

　　記者：我沒(méi)有約，因?yàn)槲覄偞虻倪@個(gè)，然后我在網(wǎng)上又查到你們這個(gè)，我就不知道哪個(gè)是。

　　特約評(píng)論員包華、北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡剛做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和觀點(diǎn)。

　　暴露的核心問(wèn)題是廠家授權(quán)的維修站的信息不容易查實(shí)，或者說(shuō)消費(fèi)者容易接觸到的一些領(lǐng)域比如說(shuō)電話查詢的范疇內(nèi)不公開(kāi)，這就導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法直接跟廠家授權(quán)經(jīng)銷站、維修站或者廠家直接的客服中心的人員進(jìn)行聯(lián)系。在這個(gè)環(huán)節(jié)下如果不方便跟廠家聯(lián)系，那么其他一些更方便和消費(fèi)者聯(lián)系的非授權(quán)維修站或者聯(lián)系人員就有可趁之機(jī)了。

　　114沒(méi)有“美的”的電話這是電信服務(wù)方面號(hào)簿服務(wù)方面的缺失，當(dāng)然也是由于“美的”公司登記得不全面、不完整，實(shí)際上給自己造成了很大的損失，對(duì)顧客也是一種不尊重。

　　應(yīng)該說(shuō)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的假冒問(wèn)題肇事于114查號(hào)臺(tái)和各種搜索引擎，往往會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者去一些非特許的維修店，其最后目的還是一個(gè)利益驅(qū)動(dòng)。